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Les clients d’une entreprise sont en général des interlocuteurs différents suivant l’objet de leur sollicitation. Le service relation client a pour mission de mettre en place une stratégie managériale destinée à s’adapter aux besoins de chaque client. Un rôle très primordial qui a pour objectif la résolution des difficultés que peuvent rencontrer les consommateurs lors de la commande d’un produit ou de l’utilisation d’un service.

La notion du service à la clientèle

Plusieurs facteurs peuvent contribuer à la satisfaction d’un client. Allant de l’adéquation du produit ou service aux besoins exprimés par les consommateurs, au rapport qualité/prix de l’offre, en passant par le professionnalisme des employés, la fiabilité et l’efficacité à répondre aux commandes, les informations utiles fournies en temps réel, l’accessibilité, le service après vente…. Au milieu de tous ces paramètres, le service client est appelé à instaurer un mécanisme assez performant au vue de maximiser la satisfaction du client. Tous les acteurs du service sont concernés, aussi bien le réceptionniste que le personnel du Marketing-vente ou celui du service après vente.

Comprendre les clients

Il est nécessaire de découvrir ce que veulent les clients. Ces derniers sont souvent de différentes catégories. Sans toutefois négliger aucune catégorie, l’entreprise à le devoir de concentrer ses stratégies de séduction et de fidélisation sur les clients les plus rentables et sur les meilleurs clients potentiels. Particulièrement dans le secteur de la consommation ou de service, la plupart des enseignes recueillent des informations pertinentes sur leurs clients à partir d’un grand nombre de sources. Quelles sont leurs habitudes de consommation, leurs divers centres d’intérêt, la convergence de leur recherches sur internet ou leur réaction face une communication publicitaire… toutes ces informations sont ensuite traitées, stockées comme base de données, et intelligemment exploitées par un logiciel de gestion de la relation client pour créer des politiques de services adaptées à chaque catégorie de clients.

Rétroaction et mesure de l’impacte de la stratégie client

La rétroaction des clients est un facteur capable de fournir des renseignements utiles sur la manière dont l’entreprise est perçue. C’est un atout pour l’organisation que les clients expriment leur objection ou satisfaction, fassent des suggestions, ou s’informent sur de nouveaux produits ou services. Ce contact quasi permanent avec la clientèle est un levier pour accroitre la proximité avec elle et asseoir un plan de fidélisation. La finalité est de renforcer les nouvelles relations, rafraichir d’anciennes, et être à l’affût pour de nouvelles conquêtes.

Quand faut-il mettre en œuvre une stratégie client?

La stratégie client est la synthèse de la totalité des moyens mobilisés par l’entreprise au service du client pour la satisfaction des besoins exprimés, et par la même occasion créer de la plus-value pour la structure en vue d’assurer sa pérennité. En ce sens, la stratégie global du service client doit être une composante harmonieuse du plan général d’action et de développement de l’entreprise. Elle doit être efficace, rigoureuse, flexible et adapté à chaque catégorie de clients. Cette stratégie doit être en amont et en aval à toute décision importante engagent l’avenir de l’entreprise.